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Identificativo articolo: 2541980 - Ultima modifica: martedì 16 luglio 2013 - Revisione: 46.1

 

Non si è certi su quale versione di Office 365 si utilizza? Visitare il seguente sito Web Microsoft:
Sto utilizzando Office 365 dopo l'aggiornamento del servizio? (http://office.microsoft.com/redir/HA103982331.aspx)

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INTRODUZIONE

In questo articolo viene descritto come risolvere i problemi di accesso che possono verificarsi quando si utilizza Microsoft Lync Online.

La prima operazione da eseguire quando si risolve un problema di connettività o di autenticazione è definire l'ambito del problema in modo efficace. Porre le domande elencate in questo articolo e provare ad associare il messaggio di errore ricevuto in Microsoft Lync 2010 o Microsoft Lync 2013 per un problema di utente, un problema di rete o un problema di computer. Quando si tenta di risolvere problemi di accesso a Microsoft Office 365, avviare il problema in base alle seguenti categorie di ambito. Documentare in modo completo le proprie scoperte.

PROCEDURA

Ambito del problema di accesso

Quando si tenta di risolvere problemi di accesso a Office 365, avviare il problema in base alle seguenti categorie di ambito. Scoprire se il problema interessa più utenti, più computer client o entrambi. Scopri le applicazioni a cui gli utenti non possono accedere. Utilizzare la tabella riportata di seguito per aiutare a definire l'ambito del problema.

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ProblemaUn singolo utenteUn singolo utentePiù utentiPiù utenti
un unico computerin più computerun unico computerin più computer
Impossibile accedere al portale Office 365Problema del clientIdentità o problema di Windows Azure Active Directory (Active Directory di Windows Azure)Problema del clientProblema di Active Directory di identità o di Windows Azure
Impossibile accedere a Lync Online ma puoi accedere al portale Office 365Problema del clientProblema relativo al servizio di rete o Lync OnlineProblema del clientRete, servizio Lync Online o problema di Active Directory di Windows Azure
Impossibile accedere al portale Office 365 o Lync OnlineProblema del clientProblema di Active Directory di identità o di Windows AzureProblema del clientProblema di Active Directory di identità o di Windows Azure
È possibile utilizzare questa tabella per limitare il problema di accesso a Lync a una determinata categoria. Ciò è correlato alla colonna Tipo nella tabella riportata più avanti in questo articolo. Di seguito è riportato un esempio di come leggere la tabella.

Un utente singolo (ma non più utenti) non può accedere al portale Office 365 da più computer. Questo genere è causato da un problema di identità o un problema con Active Directory di Windows Azure.
Ogni colonna della tabella si esclude a vicenda. In altre parole, il problema riguarda un singolo utente o più utenti. E il problema può essere riprodotto su un computer o su più computer.

Messaggi di errore di accesso a Lync Online

Dopo che è definire l'ambito del problema utilizzando la tabella viene visualizzata in precedenza, utilizzare il Messaggio di errore o Tipocolonna nella tabella riportata di seguito per limitare la procedura di risoluzione dei problemi.
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Messaggio di erroreCausaTipoRisoluzione
Impossibile accedere perché il server è temporaneamente non disponibile. Se il problema persiste, contattare il team di supporto.
Nessun record del sistema DNS (Domain Name). Individuazione automatica ha esito negativo.ReteVedereCorreggere il DNS e accesso a problemi di rete
Lync non può trovare un Lync Server per contoso.com.  Potrebbe esserci un problema con la configurazione del sistema DNS (Domain Name) per il dominio.  Contattare il team di supporto.
Nessun record del sistema DNS (Domain Name). Individuazione automatica ha esito negativo.ReteVedereCorreggere il DNS e accesso a problemi di rete
Impossibile accedere a Lync perché questo indirizzo di accesso non è stato trovato. Verificare l'indirizzo di accesso e riprovare. Se il problema persiste, contattare il team di supporto.
Utente non è concesso in licenza per Lync Online.Identità e autenticazioneVedereRisolvere i problemi di Active Directory di Windows Azure e identità dell'utente in Lync Online
Impossibile accedere a Lync. Immesso l'indirizzo di accesso, nome utente o password non corretta o il servizio di autenticazione potrebbe non essere compatibile con questa versione del programma. Se le informazioni sono corrette e il problema persiste, contattare l'amministratore di sistema.
Versione errata del client Lync 2010 o 2013 LyncClient VedereRisolvere i problemi di Lync sul lato client
Per accedere, è necessario software aggiuntivo. Scaricare e installare ora?
L'Accesso ai Microsoft Online Services Assistente non è installato nel computer in cui è installato Lync 2010.Client VedereRisolvere i problemi di Lync sul lato client
Il nome utente, password o dominio sembra essere corretto. Assicurarsi di cui sono state immesse correttamente. Se il problema persiste, contattare il team di supporto.
Nome utente errato, indirizzo di accesso o passwordIdentità e autenticazioneVedereRisolvere i problemi di Active Directory di Windows Azure e identità dell'utente in Lync Online
Il server non risponde o non può essere raggiunto. L'accesso potrebbe essere ritardato mentre si prova a ripetere la connessione.
Impossibile contattare il servizio di autenticazione. Active Directory Federation Services (ADFS) 2.0 o Windows Azure Active Directory non è disponibile.Identità e autenticazioneVedereRisolvere i problemi di Active Directory di Windows Azure e identità dell'utente in Lync Online
Impossibile acquisire un certificato personale richiesto per l'accesso. Se il problema persiste, contattare il team di supporto.
Errore di certificatoClient VedereRisolvere i problemi di Lync sul lato client
Si è verificato un problema durante la verifica del certificato dal server. L'accesso potrebbe essere ritardato mentre si prova a ripetere la connessione.
Impossibile verificare la catena di certificati da Active Directory server ADFS 2.0Identità e autenticazioneVedereRisolvere i problemi di Active Directory di Windows Azure e identità dell'utente in Lync Online

Risolvere i problemi di Lync sul lato client

Per risolvere la maggior parte dei problemi sul lato client, per iniziare, verificare che il computer soddisfi i requisiti minimi di sistema per Lync 2010 o 2013 Lync, oltre a Office 365. Inoltre, assicurarsi che tutte le applicazioni necessarie siano configurate correttamente e siano aggiornate.
  1. Verificare che il computer soddisfi i requisiti:
  2. Se si utilizza Windows XP o Windows Vista, installare la versione più recente del client Lync 2010 dal portale Office 365.
    • Eseguire il programma di installazione di Office 365 Desktop dopo l'installazione di Lync 2010. Il programma di installazione di Office 365 Desktop indica se il computer soddisfa i requisiti minimi di sistema per Office 365. Installa anche il software e gli aggiornamenti necessari per connettersi a Office 365.
  3. Se si utilizza Windows 7 o Windows 8, installare il client Lync 2013 più recente dal portale Office 365 installando la versione più recente di Microsoft Office.
  4. Dopo aver installato la versione più recente, è necessario attivare l'aggiornamento automatico del computer per assicurarsi che Lync e Office siano sempre aggiornati. O visitare ilMicrosoft Update (http://update.microsoft.com) regolarmente per installare gli aggiornamenti più recenti.
  5. Se ancora non è possibile accedere, passare alla sezione successiva per eliminare le informazioni di accesso.
()

Eliminare le informazioni di accesso per Lync 2013

Quando Lync 2013 accede correttamente ed è stata selezionata la Salva passwordcasella di controllo, Lync 2013 memorizza nella cache le credenziali e altre informazioni sulla propria connessione a Lync Online. In caso di problemi durante l'accesso a Lync Online con le credenziali memorizzate nella cache, fare clic suEliminare le informazioni di accessoe Lync 2013 rimuoverà automaticamente qualsiasi password salvata, certificati e le impostazioni di connessione per l'account utente.

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Eliminare le informazioni di accesso per Lync 2010

Quando Lync 2010 si connette a un server front-end specifico, viene memorizzato nella cache di tale endpoint per rendere il processo più veloce in futuro. Tuttavia, talvolta l'endpoint può essere modificato. Ciò può impedire l'accesso. Per eliminare la cache di endpoint, vedere il seguente articolo della Microsoft Knowledge Base:
2698626  (http://support.microsoft.com/kb/2698626/ ) Messaggio di errore quando si tenta di accedere a Lync 2010 dopo un'interruzione di rete o un'interruzione del servizio Lync Online: "Impossibile accedere a Lync"

Correggere gli errori relativi ai certificati di Lync

Quando il client Lync non può ottenere un certificato personale, esistono potenzialmente più motivi dell'errore. Per ulteriori informazioni sui motivi per cui un utente riceva questo messaggio di errore al momento dell'accesso a Lync Online, visitare il seguente articolo della Microsoft Knowledge Base:
2604176 (http://support.microsoft.com/kb/2604176) Messaggio di errore quando un utente di Office 365 tenta di accedere a Lync Online: "Si è verificato un problema di acquisire un certificato personale richiesto per l'accesso"

Se il problema non viene risolto dopo avere eseguito i passaggi per la risoluzione dei problemi relativi al client, andare alla sezione successiva per risolvere i problemi di DNS e di rete che può impedire l'accesso di Lync.

Correggere il DNS e problemi relativi alla rete di accesso

Configurazione automatica dovrebbe rilevare i server corretti a cui l'utente deve connettersi. Se accedi utilizzando un dominio personalizzato (ad esempio joe@contoso.com), esistono determinati record DNS che devono essere aggiunti a dell'host del dominio DNS per la configurazione automatica per l'utilizzo.

A seconda della rete specifica attraverso il quale si sta connettendo Lync 2013, potrebbe essere necessario aprire alcuni intervalli IP e porte per eseguire correttamente l'autenticazione. Per ulteriori informazioni sui requisiti di rete Lync Online attraverso un firewall o un proxy, vedere il seguente articolo della Microsoft Knowledge Base:
2409256  (http://support.microsoft.com/kb/2409256/ ) È impossibile connettersi a Lync Online o alcune funzionalità non funzionano, poiché un firewall locale blocca la connessione

Ignorare la risoluzione DNS e Lync Autodiscover

Utilizzare la configurazione manuale per determinare se il problema di accesso è correlato a problemi di risoluzione DNS, è possibile impostare il client Lync. Se la configurazione manuale di funzionamento e la configurazione automatica non funziona, questo indica in genere un problema con la risoluzione DNS. In genere, questo si verifica perché i record DNS SRV non sono presenti o non sono accessibile dal computer client. Per impostare Lync per utilizzare la configurazione manuale, attenersi alla seguente procedura:
  1. Nell'area superiore destra di Lync, fare clic sull'icona di ingranaggio per aprire ilOpzioni pagina.
  2. Nella finestra di dialogo Lync - opzioni Nella finestra di dialogo, fare clic su Personale.
  3. Accanto all'indirizzo di accesso, fare clic su Avanzate.
  4. Assicurarsi che Configurazione manuale è selezionata e che i valori di configurazione siano esattamente come indicato di seguito:
    • Nome del server interno o l'indirizzo IP: sipdir.online.lync.com:443
    • Nome esterno del server o l'indirizzo IP: sipdir.online.lync.com:443
Importante Se la configurazione manuale funziona ma automatico configurazione ancora non riesce, il problema non è stato risolto. Seguire i passaggi nel seguente articolo della Microsoft Knowledge Base per verificare che esistano i record di individuazione automatica corretti:
2566790  (http://support.microsoft.com/kb/2566790/ ) Risoluzione dei problemi di configurazione di DNS in linea di Lync in Office 365
Se le configurazioni manuali e automatiche hanno esito negativo, potrebbe esserci un firewall che blocca la connessione a Lync Online. Per ulteriori informazioni, vedere le risorse seguenti:
  • 2409256  (http://support.microsoft.com/kb/2409256 / ) È impossibile connettersi a Lync Online o alcune funzionalità non funzionano, poiché un firewall locale blocca la connessione
  • Blog di Office 365 (http://community.office365.com/en-us/w/lync/ensuring-your-network-works-with-lync-online.aspx) Per assicurarsi che la tua rete funzioni con Lync Online

Correggere i problemi di Active Directory di Windows Azure e identità dell'utente in Lync 2013

Risoluzione dei problemi che sono coinvolti di identità o di Windows Azure AD un utente può essere difficile. Il processo prevede definire l'ambito del problema in un punto specifico. Passa in rassegna tutte le domande e test riportati di seguito prima di decidere quale potrebbe essere la causa dell'errore.
  1. Test: L'utente possibile Accedi al portale Office 365?
    • Nr.Se l'utente non può accedere al portale Office 365 o ad altri servizi di Office 365, il problema è direttamente collegato all'identità dell'utente o Active Directory di Windows Azure. In questo caso, il problema non è causato da Lync Online e deve essere esaminato dal servizio supporto tecnico Office 365.
    • Sì.Se l'utente può accedere al portale Office 365, ma non può accedere a Lync Online, andare al passaggio successivo.
  2. Domanda: È l'utente dispone della licenza per Lync Online?
    • No. Nel portale Office 365, assicurarsi che l'utente disponga di una licenza Lync Online. Dopo che all'utente viene assegnata una licenza, attendere almeno 30 minuti e assicurarsi che l'utente sia elencato nel centro di amministrazione di Lync Online. Se l'utente è elencato, significa che il servizio Lync Online ha creato e configurato un account per l'utente Lync Online.
    • Sì.Se l'utente ha indubbiamente una licenza Lync Online, potrebbero esistere altri motivi per cui l'utente non può accedere a Lync Online. Vai al passaggio successivo.
  3. Domanda: L'organizzazione sincronizzazione lo schema di Active Directory locale con Office 365 utilizzando lo strumento di sincronizzazione Windows Azure Active Directory?
    • Nr.Vai al passaggio successivo
    • Sì.Se il cliente aveva un Lync Server o Office Communications Server distribuiti in locale, potrebbero esserci di attributi che impediscono agli utenti di Lync Online di essere preparati in modo adeguato. Verificare l'utente nello schema di Active Directory, cercare l'attributo msRTCSIP-UserEnabled e verificare che l'attributo è impostato su true.

      Per ulteriori informazioni, vedere il seguente articolo della Microsoft Knowledge Base:
      2705378  (http://support.microsoft.com/kb/2705378/ ) Messaggio di errore quando si tenta di accedere a Lync Online: "Impossibile accedere a Lync perché questo indirizzo di accesso non trovato"
  4. Domanda: È l'utente abilitato per enterprise single sign-on (SSO) tramite un locale AD FS 2.0 server?

    Suggerimento: Un modo rapido per determinare se l'utente è abilitato per SSO è affinché l'utente tenta di accedere al portale Office 365. Richiedere all'utente di immettere il proprio nome utente e quindi premere il tasto Tab per spostare il Password casella. Se l'utente riceve un "ora è necessario accedere a <Domain>" messaggio, e se un collegamento per l'accesso tramite la società AD FS 2.0 server viene visualizzato, l'utente è abilitato per SSO.</Domain>
    • No. Se l'utente non è abilitato di SSO, seguire i passaggi nelRisolvere i problemi di Lync sul lato client .
    • . Se l'utente è SSO abilitato, potrebbe esserci un problema con l'impostazione del server AD FS 2.0 locale. Esistono alcuni test che è possibile eseguire per determinare se questo è il caso. Vai al passaggio successivo.
  5. Domanda: È un altro utente abilitato SSO dalla stessa organizzazione Accedi a Lync Online?
    • No. Questo indica un problema più grande con un sistema di autenticazione di identità dell'organizzazione. Vai al passaggio successivo.
    • Sì.Questo indica un problema di identità del singolo utente che deve essere esaminato dal supporto tecnico di Lync Online. Se non hai effettuato la procedura per escludere problemi relativi ai client, vedereRisolvere i problemi di Lync sul lato client.
  6. Domanda: Un utente che non è abilitato SSO possibile Accedi a Lync Online?
    • No. Se gli utenti che sono abilitati su SSO e gli utenti che non sono abilitati su SSO Impossibile accedere a Lync Online, potrebbe esserci un problema relativo ai servizi con Lync Online. Controllare la panoramica dello stato del servizio in Office 365 per verificare la presenza di eventuali interruzioni per Lync Online. Se non esistono senza interruzioni e nessun utente possono accedere a Lync Online, assicurarsi che non sia unRete o DNSproblema relativo e contattare il supporto tecnico in linea di Lync.
    • . Vai al passaggio successivo.
  7. Test:Se l'utente ha una licenza di Office ProPlus, provare a installare e attivare una copia di Office 365 ProPlus. Se l'utente è un amministratore, si può inoltre testare l'autenticazione rich client utilizzando il modulo PowerShell Windows Azure Active Directory per tentare di connettersi al servizio PowerShell di Office 365. Può l'utente accedere ai servizi utilizzando l'autenticazione rich client?
    • No. Se l'autenticazione di rich client non funziona per qualsiasi servizio di Office 365, è probabile che vi sia un problema con l'installazione di AD FS 2.0 della società. Il programma di installazione andrebbe visto dal supporto tecnico di Microsoft Office 365 per problemi SSO.
    • . Se l'autenticazione di rich client funziona per altri servizi di Office 365, andare al passaggio successivo.
  8. Test: Tenta di accedere la società a Active Directory documento ADFS 2.0 WS-Metadata Exchange (MEX) per confermare che rich client, ad esempio Lync possono eseguire l'autenticazione tramite la società sistema di autenticazione locale. Aprire Internet Explorer e passare all'URL MEX. L'URL MEX è in genere un formato analogo al seguente:
    https://STS.contoso.com/ADFS/Services/trust/mex
    Il documento viene visualizzato correttamente in un browser web?
    • No. Se il documento MEX non è disponibile tramite il browser web, l'utente sarà Impossibile autenticare mediante i rich client. Questo spiega perché l'utente può accedere al portale Office 365 e probabilmente anche a Exchange Online ma non può accedere a Lync Online. Il portale Office 365 ed Exchange Online utilizzano l'autenticazione semplice anziché l'autenticazione di rich client. Se questo è il caso, il problema dovrebbe essere esaminato dal supporto tecnico di Office 365 per problemi SSO.

      Per un annuncio FS 2.0 hotfix che consente di risolvere questo problema, vedere il seguente articolo della Microsoft Knowledge Base:
      2254265  (http://support.microsoft.com/kb/2254265/ ) Viene restituito il codice di errore "500" quando si invia una richiesta HTTP SOAP all'endpoint di tipo "/ adfs, servizi, trust/mex" in un computer che esegue Windows Server 2008 R2 o Windows Server 2008
    • . Se l'utente può accedere al documento MEX da un browser web, deve essere inoltre in grado di accedere ad altri servizi di Office 365 utilizzando l'autenticazione di rich client. Servizi quali Lync 2013, ProPlus Office e il Windows Azure Active Directory Module per Windows PowerShell utilizzano l'assistente di accesso ai Microsoft Online Services per l'autenticazione tramite rich client. Vai al passaggio successivo.

Passaggi successivi, se il problema non viene risolto

Se il problema persiste, creare un file MOSDALREPORT e contattare il supporto tecnico Office 365. A tale scopo, attenersi alla seguente procedura:
  1. Scaricare e installare il Toolkit di supporto MOSDAL (Microsoft Online Services Diagnostic And Logging) sul seguente sito Web Microsoft:
    http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?ID=626 (http://www.microsoft.com/download/en/details.aspx?id=626)
  2. Eseguire il Toolkit di supporto MOSDAL, selezionare Messaggistica immediata e riunioni Online con Lync Online dall'elenco dei servizi di Office 365 e quindi fare clic su Successivo.
  3. Immettere l'ID utente e password e quindi fare clic suSuccessivo. L'ID utente e password non vengono salvate da MOSDAL e vengono utilizzati solo per diagnosticare eventuali problemi di accesso.
  4. Nella schermata successiva, riavviare Lync 2013 e quindi riprodurre il problema tentando di accedere a Lync Online.
  5. MOSDAL termine la raccolta dei dati, fare clic su Esci e visualizzare i file, quindi contattare il supporto tecnico Office 365.

Diagnosticare problemi di autenticazione utilizzando MOSDAL e Snooper

Di seguito sono elencati gli strumenti di cui è necessario disporre:Per diagnosticare problemi di autenticazione utilizzando MOSDAL e Snooper, attenersi alla seguente procedura:
  1. Raccogliere dati da analizzare.

    Attenersi alla procedura descritta in questo articolo per scaricare e installare il Toolkit di supporto MOSDAL e quindi generare un report che viene compilato in un file denominato MOSDALREPORT.zip.
  2. Esaminare i file di log Lync.
    1. Aprire il file MOSDALREPORT.zip e quindi aprire la cartella User_Applications\Lync.
    2. Usare Snooper per aprire il file con nome Communicator-uccapi-0.uccapilog .

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    3. Nel Messaggi scheda aspetto per il tentativo di autenticazione. Viene indicato dal "REGISTER sip:contoso.com SIP/2.0".

      Riduci l'immagineEspandi l'immagine


      Subito dopo il tentativo di autenticazione vi è la risposta del server a tale tentativo. In questo esempio, è la risposta del server SIP/2.0 401 non autorizzato.

      Sul lato destro di Snooper, dettagli aggiuntivi sono fornito dall'intestazione SIP. Il MS-Client-diagnostica campo talvolta conterrà ulteriori informazioni sull'errore, come illustrato nell'esempio riportato di seguito.

      Riduci l'immagineEspandi l'immagine
  3. Esaminare la diagnostica di rete.
    • Risoluzione dei nomi in DNS
      1. Aprire il file MOSDALREPORT.zip. In Network_Tests, individuare la cartella NsLookup e quindi individuare la cartella O365_NSLookup.
      2. Cercare un file denominato "nslookup sipdir.online.lync.com.txt" per verificare che sia possibile risolvere sipdir.online.lync.com in DNS.

        Riduci l'immagineEspandi l'immagine
      3. Se il nome di dominio completo (FQDN) può essere risolto in DNS, è possibile visualizzare il server DNS nella risposta. Questo è seguito dal nome FQDN e l'indirizzo IP che si risolve nel DNS. Se il server DNS non è in grado di risolvere il nome, contattare l'amministratore IT, perché ciò indica che è probabilmente un problema di configurazione con il server DNS interno.
    • Porte aperte nel firewall o proxy
      1. Aprire il file MOSDALREPORT.zip. In Network_Tests, individuare la cartella PortQry e quindi individuare la cartella O365_Port_Queries.
      2. Cercare e aprire un file denominato "sipdir.online.lync.com - n PortQry.exe -p entrambi 443.txt -e" per controllare lo stato della porta 443. Questa porta deve essere aperta affinché Lync Online funzioni correttamente.

        Riduci l'immagineEspandi l'immagine


        Il file indica se la porta 443 è aperta al traffico TCP e UDP. Tenere presente che per Lync Online, siamo connessi solo via TCP. Avanti per la seguente riga Porta TCP 443 (https service), cercare la parola IN ATTESA. Ciò indica che la porta è aperta dal punto di vista del computer client.


Ulteriore assistenza? Vai al Community di Office 365 (http://community.office365.com/) .

Le informazioni in questo articolo si applicano a:
  • Microsoft Office 365 for enterprises (pre-upgrade)
  • Microsoft Office 365 for small businesses  (pre-upgrade)
  • Microsoft Office 365 for education  (pre-upgrade)
  • Microsoft Office Communications Online
Chiavi: 
o365 mosdal4.5 o365a o365e o365p kbgraphxlink o365m o365062011 pre-upgrade o365022013 after upgrade kbmt KB2541980 KbMtit
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